現場での経験が、
仕事にもたらす自分「色」

コールセンターにて業務サポートを行っていました。具体的には予約記録のダブルチェック、ビザの代行手配手続き、書類作成、入金処理などの業務サポートを行っていました。
業務サポートは営業職と違い、目に見える成果は上がりにくいため、「自分は役に立っているのだろうか…」と悩むこともありました。しかし、より効率的な仕事の進め方を考えることで、同僚に喜ばれるにはどんな事をすればいいのか、お客さまへの書類作成の際も、事務的にならない心遣いの一言を入れるなど、工夫をすることで遣り甲斐を見出していきました。

私はキャリア採用にて入社をしており、前職は旅行会社でカウンターセールスをしていました。そのため、店舗にて営業をしている立場から、サポートの立場に移ることで仕事にかなりのギャップがあり、やりがいを見出すのに苦労をしました。
しかし企画業務をしている友人から仕事のやりがいを聞いて、働き方について改めて考え直すようになりました。「自分の結果を出すことではなく、人のために仕事をする」ことをやりがいと考えることで、自分の業務に対する見方が変わり、働き方を見直すことができたと思います。

インターネットサイトから、海外パッケージツアーをお申し込みされたお客さまの予約管理業務を行っていました。具体的にはお客さまからの電話対応、メールでのご質問・追加手配の対応となります。

eトラベルプラザでは、日々、何十件ものメールと電話の対応を必要とする部署でしたが、前部署で心がけていた「デスクワークでも、事務的にならない対応」を胸に、一件一件丁寧に対応し数をこなすことで、お客さまからお褒めの言葉を頂いた際は、経験を活かすことが出来たと思いました。

お客さまとのやり取りはメールが主体となり、お客さまの顔が見えず、文面から気持ちを汲み取らなくてはならず、非常に苦労しました。ただそこで何となくで定型文で回答するのではなく、丁寧に読み解きレスポンスすることで、お客さまから感謝のコメントを頂けた際は非常に嬉しく、お客さまに気持ち良くご旅行に参加していただけるように努めることがやりがいとなっていました。

現地での仕事は多岐にわたります。
・ツアーデスク業務（滞在中のお客さまのご相談や手配のお手伝い）
・クレーム、イレギュラー対応（お怪我やトラブルの対応、クレーム対応）
・仕入れ交渉（ホテルやオプショナルツアー会社との交渉）
・グループ添乗（企業や学校の大型団体のケア）
などが主な業務です。

現地ではローカルスタッフが多く、日本語が片言のスタッフや文章は得意でないスタッフもいたのですが、前部署で電話・メール対応をしていたこともあり、そのときに学んだ事を現地のスタッフに教えることができたときは活かせたと感じました。また、前部署でお問い合わせの多かった質問など、直接現場に共有することができた際も活かすことができたと感じました。

やりがいは「直接お客さまの笑顔を見れる」ことです。旅行は形のない商品のため、お客さまの満足はなかなか伝わりづらいのですが、現地では直接お客さまの笑顔を見ることができます。毎日様々なトラブルが発生して、お客さまにお叱りを受けるケースも少なくありませんが、自分たちの仕事は、お客さまに笑顔を与えられる仕事なのだと実感できるのも現地だけの特権だと思いました。
苦労したことは、文化や慣習の違いからくる現地スタッフとの意識のずれです。もちろん海外なので当たり前ではありますが、お客さまは日本人なので日本の感覚でサービスも期待されます。それを仕方ない事で済ませるのではなく、ホテルやスタッフと何度も会話して、理解してもらうのは苦労しました。しかし、話をしていくことで、少しずつ理解されていったときには達成感を感じました。

仕事内容はパンフレットやwebに掲載される海外ツアーの企画立案、仕入れ、価格設定、パンフレット校正など、非常に幅広い業務になります。

予約部門、現地支店とキャリアを積んだことで、お客さま目線、現場目線で商品を考えられるようになったのは非常に役立っています。たとえば、ご帰国時の送迎は今までは時間が決まっていたのですが、お客さまから「もっと早く空港に着いてゆっくりしたい」という声や、逆に「ギリギリまでプールで遊びたい」といった声があり、時間を選べる選択制に変えられるよう提案をしました。パンフレットでは大きく謳うポイントではないものの、お客さまの声から商品を改善していき、満足度を上げることができた時は活かすことができたと感じました。
また、新規案を造成するときに現場のオペレーションには無理がないか、企画都合になっていないか考えられるようになったのは前部署のおかげだと思います。

実際に自分が考えた商品が形になるのはやりがいです。やはり旅行会社に入ったからには、自分の考えた商品が形になるのは大きな喜びです。ただしそれと同時に、商品の売れ行きや商品に対する責任も大きく、苦労も多いです。
お客さま目線で満足いただける商品を考えるのはもちろんですが、同時に会社にとっても利益になる商品を考えなくてはなりません。感覚で商品を作るだけでなく、マーケットの動向やトレンドを研究して、理論づけた商品を造成するのは非常に苦労が大きいですが、同時に大きなやりがいにつながる仕事だと感じています。