PEOPLE

06

佐川 七海

JALナビア 東京センター
国内ツアー室 予約第3グループ(出向)

予約業務は旅の入り口。
お客さまに寄り添った対応で、
高品質な旅を支える

NANAMI
SAGAWA

DEPARTMENT

JALナビア 東京センター 国内ツアー室 予約第3グループ(出向)

YEAR OF ENTRY

2018年

BIRTH PLACE

東京都

GRADUATION

国際地域学部 国際地域学科 卒

MY FREE TIME

カメラ、スキューバダイビング、旅行

INTRODUCE MYSELF

趣味のスキューバダイビングでは「PADIアドバンス・ウォーターダイバー」のライセンスを持ち、海外旅行に行った際はダイビングを楽しむこともあります。最近はミラーレス一眼カメラやGo Proを買い、旅の思い出を切り取ることに熱中しています。

CAREER PATH

  • 2018年4月 ~

    JALナビア 国内ツアー室予約第2グループ(出向)

  • 2018年12月 ~

    現職

01

入社動機

JALグループだからできる旅の企画

旅が好きな私は、ツアーコンダクターなど旅行に関する仕事をしたいと考えていました。
就職では迷わず旅行業界を第一志望とし、様々な旅行会社を回った結果、大手旅行会社を含め、複数社より内定を頂くことができました。その中からジャルパックを選んだ理由は、面接や懇親会で会った社員の方や、内定が決まった同期と接していて、自分らしくいられるのがこの会社だと思ったことです。皆さん優しいのですが、はっきりと自分の意志を持っています。このような会社であれば、伸び伸びと仕事ができると思いました。もう一つの理由は、JALグループであることです。他の旅行代理店とは違い、航空機を持っているからこそできる旅の企画に惹かれました。

02

仕事内容

問い合わせにネットで対応

出向先のJALナビア 国内ツアー室は「JALパック」の国内ツアーの申込・問合せを電話とインターネットで受け付けており、私の所属する予約第3グループは、インターネット経由のお客さまを担当しています。毎日、予約を検討中のお客さまはもとより、申し込みされたお客さまからの問い合わせや要望へ、主にメッセージボード(メールのような媒体)を使って対応しています。

問い合わせの内容は多種多様で、ツアー内容の案内や変更、オプショナルプランの追加手配、さらには予約内容に関して確認が必要なお客さまに対しては、こちらからご案内しサポートするなどしています。予約業務はお客さまと接する最初のタッチポイントなので、JALブランドの自覚と責任を持ち、お客さまに寄り添った上質・迅速・正確な対応を意識し、日々応対品質の向上に取り組んでいます。

03

仕事の醍醐味

お客さまの役に立てたことを体感できる仕事

メッセージボードで難しいのは、文章だけでやり取りすることです。時には、お客さまの問い合わせの意図が十分に汲み取れず、対応に苦慮することもあります。また、お応えする際は、わかりやすく伝えるにはどのような文章にしたらよいか、言い回しや言葉の選択一つひとつに熟考を重ねて対応をしています。対応時は、様々なことに神経を配る必要があるため、想像以上に大変な仕事ですが、お客さまから感謝の言葉をいただいたり、お役に立てたと実感できた時は、そんな苦労も吹き飛ぶと同時に、日々の仕事のモチベーションになっています。メールとはいえ、お客さまと直接接し、生の声を聞くことがでることはJALナビアならではで、これこそが予約業務の醍醐味です。

04

仕事の学び方と求められる資質

現場で経験を積み成長

新入社員教育では約2カ月間、座学やシステム操作を通し基本的なツアー商品・予約業務の知識を身に付けました。基本となるのは分厚いマニュアルで、旅程情報や座席指定、システム操作など様々な分野からなり、少なくともこれを頭に叩き込まなければなりません。さらに現場に出ると、マニュアルでは判断できないケースが続出し、経験を通じ一つひとつ解決していくことで本当の成長が始まります。いかなる場面でも適切に対応ができるよう日々の業務の中で知識を増やしていくことや、状況をよく見て想像力を働かせ、どうしたらより良いご案内ができるか考えながら、試行錯誤していくことが求められています。

05

課題と今後の目標

経験をツアー造成に生かす

今ではひと通りの業務を任せてもらえるようになりましたが、まだ周囲の先輩方と比べると、業務をこなすスピードが遅いと感じています。これまでは「正確さ」や「丁寧さ」を第一に業務に取り組んできましたが、今後は仕事のスピードに配慮し、一人でも多くのお客さま対応ができるよう努力していきたいと考えています。現在はJALナビアへの出向中ですが、近い将来、ジャルパックに戻りツアーの企画・仕入などの仕事に携わります。今でしか学べない予約業務のことや、お客さまの生の声を最大限に吸収して持ち帰り、ツアー造成など今後の業務に生かしていくことを念頭に、さらなる成長を目指しています。

私の「いい旅、新しい旅。」

COLUMN

一人旅で広がった視野

小さい頃から英会話を習っていて、海外へのあこがれを強く持っていました。大学に入ると、生の英語に触れたい、自分の視野をもっと広げたいと思い、海外にチャレンジすることにしました。語学留学でイギリスとカナダに短期留学したほか、海外旅行にもよく出かけ、31カ国を回りました。大学3年生の時は、初めての海外一人旅でシンガポールに行きました。
旅の最大の魅力は人や異文化との出会いです。シンガポールでは留学時代の友人と再会したほか、現地の同世代の若者たちと親交を深めたり、香水屋さんのおばあさんと仲良くなるなど、一人旅だからこその様々な出会いがありました。シンガポールは多民族国家で、訪ねるエリアごとに色があり、とても思い出に残る旅となりました。

ON DUTY

ある日の私

  • ゆとりを持って作業ができるよう早めに出社してメールをチェックします。その日担当する業務内容を把握し、メッセージボードの内容・件数を確認します。

  • 業務開始。新規予約の内容の確認、レンタカーや現地オプショナルプランの追加手配・決済依頼、予約状況のご案内など、メッセージボードを通して対応します。

  • 朝礼。昨日のお問い合わせ件数の実績報告、当日の運行状況・業務連絡・発売情報を共有します。

  • 昼食。

  • メッセージボード応対。お取引先様から入った連絡事項の案内、予約内容に不備があるなど、確認が必要なお客さまへの対応。急ぐ要件の場合は電話で対応しています。

  • 月に一度のユニットミーティング。所属しているユニットごとに実績報告や今月の報告事項、来月のスケジュール・見通しの共有などを行います。

  • メッセージボード応対。追加プランの手配、新規予約の確認・代案の提示、予約内容の変更など。

  • 退社。

OFF TIME

休日の私

2019年6月、長期休暇を取って一人で8日間の北欧旅行に出かけ、フィンランドやエストニアなど4カ国を周遊しました。写真はエストニアの首都タリンの街並みです。

入社前の2018年3月、同期と1泊2日で軽井沢旅行を。このメンバーとは入社前から定期的に集まっていましたが、この旅行でより仲良くなりました。中央が私です。

MUST ITEM

私の必携品

マニュアル

予約業務のバイブルともいえるSOP(マニュアル)。教育期間が終わっても常にデスクに常備しています。誤案内や作業ミスをしないよう、少しでも不安や疑問があれば推測に頼らず見直します。

電卓とカレンダー

お客さまへ代金や期限のご案内をすることが多いため、必須アイテムとなっています。