仕事紹介

大澤 美知子
大澤 美知子
JALナビア 東京センター国内ツアー室 予約グループ出向
2006年入社
私の仕事
工夫と向上心で、お客さまの電話に対応
 東京センター国内ツアー室の予約グループは、JALパック国内パッケージツアーの予約受付やご案内を担当する部署です。部内は、電話による申し込み「リンリンダイヤル」、インターネットによる申し込み「eトラベルプラザ」、またツアーの販売を委託している旅行会社からの問い合わせに対応する「旅行会社デスク」業務で担当が分かれており、私は「リンリンダイヤル」を中心に「旅行会社デスク」も担当しています。

 電話による応対方法については、分厚いマニュアルがあり、取り扱っているツアー商品についてもパンフレットをはじめとした情報が揃っています。こういった資料を活用することで、予約受付をはじめとした必要最低限の電話応対はできますが、当社が大切にしている「お客さま視点」に立ったサービスを実践するには、もう一歩踏み込んだ情報提供が求められます。たとえば、レジャー施設の入場券がセットになったパッケージツアーについて、同じ会社が運営する他の施設の入場券に交換することはできるかと聞かれたことがありました。この問いに「イエス・ノー」で答えるだけでは不十分です。可能であればその方法を、無理ならその理由を説明する必要があります。

 さらに、変更した場合には空港からのアクセス方法や施設の開園・閉園時間といった付帯情報までご案内するように心掛けています。こういったお客さま視点に則った気遣いで、お客さまの旅行を少しでも快適で楽しいものにできれば──。この点を追求していくことが、予約受付担当が提供できるサービスだと考えています。
 そのためには、与えられるものを吸収するだけで満足するのではなく、自分からさまざまな情報を収集したり、説明に工夫を加えたりと、向上心を持って取り組む姿勢が大切になります。
仕事の「醍醐味」と「苦労」
見えない電話の表情を聞き取る
 毎年数十種類ものパンフレットが作成されており、そこに掲載されているツアーは膨大な数にのぼります。それらツアーの基本情報に加えて、付帯情報までカバーするとなると、覚えるだけで大変な作業であり、必要に応じてストックした情報を出し入れするのは、慣れるまで相当苦労させられます。
 また、当たり前のことですが、電話は会話のやりとりだけで、相手の表情までは分かりません。そのため、言葉の意味を誤解なく理解するよう神経を張り詰めていないと、思わぬお叱りを受けることがあります。ありがちな例ではありますが、「結構です」という言葉は、断るときにも、肯定するときにも使われるため、ニュアンスを汲み取り、こちらから確認を取る必要があるといった具合です。

 このように、ツアー予約・問い合わせの電話応対による受付業務は、専門性が高く、奥深い業務だと感じています。この点が、仕事の難しさであると同時に、やりがいなのだと思います。
 現在は、後輩の教育に携わっているため、業務遂行上のノウハウだけでなく、このような仕事の面白さまで伝えられればと考えています。
EPISODE and MESSAGE
一生懸命したあとに得られるものを大切に
 私の就職活動は、決して順調なものではありませんでした。当初受けていた会社はことごとく落ちてしまい、ウエディング関連の企業からようやく内定をいただいたのですが、日が経つにつれてどうも違うような気がしてきて……。当時は、かなり迷い、思い悩みました。そんな私を見守り、ときに励ましてくれたのが、家族であり、友人たちでした。また、働き始めてからは、初めての東京暮らしに不安を感じ、仕事面では覚えることの多さに戸惑っていた私を優しく、ときに厳しく指導してくれた上司や先輩方の存在がありました。そして、電話を通して一生懸命対応したときに「ありがとう」といってくださるお客さまもいます。

 就職活動から現在に至るまで、本当に多くの人の支えを感じることができました。就職活動は大変で悩むことも多いと思いますが、その苦労を通じて自分が成長できるだけでなく、周りの人たちの存在、そのありがたさにも気付ける機会だと思います。だから、途中であきらめず、最後まで走りきってみてください。きっと、何か得るものがあると思います。
ON and OFF
~ ON TIME ~
  • 8時50分、毎朝恒例のブリーフィングが始まる。前日の予約件数や応答数・応答率など数字の発表がマネージャーから行われ、気分が引き締まる。
  • 9時から電話応対開始。センターにかかってくる電話は、一日1000件以上にのぼり、担当者一人で日に20件以上応対する。
  • 新人の指導。電話でのやりとりを一緒に聞いて、気になる点を指摘しながら教えていく。人に教えると自分の知識が整理されるので、大変勉強になる。
  • 情報共有が必要になった場合や新しいパンフレットが完成したときなどは4~5人が集まり勉強会を開く。常に専門性を磨く必要がある。
  • 一日の業務が終了すると、業務内容をグループ長へ報告するための勤務状況報告書をまとめて提出する。
~ OFF TIME ~
  • 2012年の2月に同期とディズニーシーへ。大雪に見舞われるも、夢の国で気分をリフレッシュ。
  • 料理は好きなほうでよく作る。写真は料理教室でつくったかぼちゃプリン。
これが私の必携品
パンフレット
毎年更新されるパンフレットは、正確な応対をする上で手放すことのできない必須アイテム。
マニュアル
作業方法や手順を覚えるまでは、自分でインデックスをつけて情報を検索しやすいように工夫していた。
キャリアパス
2006~2010
ツアー管理部
2010~
現職
Other People

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